01 國內游的困窘

隨著國內游的解封，原本就做國內游的旅行社開始摩拳擦掌，準備大干一場。各家猶如八仙過海，各顯神通。小包團，自駕游，定制團，各類產品層出不窮，看得人眼花繚亂。

但好景不常在，隨著各地不間斷爆發的小規模疫情，旅行社逐漸發現自己吃不消了。一旦旅游目的地或旅游出發地發生疫情，旅游團隊都面臨被隔離、被勸返的風險，被勸返的客人會第一時間聯系旅行社要求退還相關費用；被隔離的客人會跟旅行社理論隔離酒店的費用誰承擔的問題，導致的結果就是旅行社忙活半天，錢沒掙到，事情攬了一大堆。

所以，到了“后疫情時代”，更多的旅行社選擇不再是自強不息，而是解散了員工，回家躺平。

02 糾紛的共性和個性

躺平的基本條件還是要把現有的糾紛解決，很多旅游退費糾紛都有其共性，比如旅游團費的組成大致包括房費、大交通、門票等等，哪一部分產生了實際損失，依據《旅游法》第67條依法處理即可。但這些糾紛也由很多個性的方面，如果你扮演的是組團社的角色，那么你要準備的證據和專線是不一樣的，證據有沒有以及證據充分與否直接關系到案件的輸贏。

一般人會有這樣的疑問：根據誰主張誰舉證的原則，作為原告的游客應當舉證責任更大才對，但是現實是，為什么游客只需要提出請求法院全退的訴求，而旅行社就必須要證明各種各樣的實際損失，最惱火的是，有實際的損失，卻受制于操作社或者履行輔助人的原因提供不出來。

其實退費的主張和實際損失的主張是兩回事，在退費案件中，游客的舉證責任相對較小，他基本上只需證明自己足夠交納的團費就行了，那么旅行社如果需要扣除實際損失，毫無疑問肯定是要提供強有力的證據進行佐證。

03 實際損失的舉證要注意哪些？

疫情發生至今，我們團隊集中處理了很多關于游客退費的訴訟案件，標的額從幾千到幾十萬不等，在本文中就某兩起退費糾紛做簡要整理，來看看法院是如何對“實際損失”進行裁判的。

（1）游客原定于2020年1月27日出行越南，但因不可抗力原因未能出行，旅行社扣除游客簽證費用及酒店費用共計1210元每人，游客認為旅行社給出的損失證明無效，不予認可，向成都市青羊區法院提起訴訟，要求退還其損失費用。

成都市青羊區人民法院受理該案，我們向法庭提交了國內操作社與越南地接社的合作協議、地接社向越南珍珠酒店以及辦理簽證的轉款流水、地接提供的酒店損失證明、越南簽證明細、地接與國內操作社的對賬單、游客的旅游合同。

通過法庭辯論和質證，法官要求旅行社提供地接社與酒店的溝通記錄，或者酒店的扣款憑證，否則承擔舉證不利的后果。不難看出，這個案件當中，旅行社提供的證明還并未形成完整的證據鏈。

如果我們以地接為合作相對方，地接社提供損失證明對應操作社對地接的打款記錄，可以證明實際損失；

如果我們以履行輔助人（酒店、領館）為合作對接方，地接社的打款支付記錄與酒店的扣款證明，可以證明實際損失。

這個案件中，我們恰好缺少了我們打款給地接社的流水證明，僅有對賬單，從實際審判實務來看，并不認可為實際損失，因為對賬單并不代表已經支付，以未來將要發生的債務作為損失依據，有悖于實際損失的認定規則。

但換個思路來說，如果我們可以提供酒店扣費證明或者提供與酒店溝通，酒店拒絕退費的記錄，實際損失的證據鏈也可形成。

（2）2021年8月，游客跟團前往稻城亞丁，行程進行過程中，成都地區變為中高風險地區，團隊游客面臨被隔離的問題，旅行社按照《旅游法》中不可抗力的規定，協助當地防疫站和游客入住隔離酒店，卻遭遇游客不愿意支付酒店費用的困境，之后旅行社協商與游客各承擔一半的酒店費用。

客人回到成都后，要求旅行社退還未產生的費用，旅行社則認為實際損失已經全部產生，且旅行社已經為游客支付了本不應當由旅行社支付的一半酒店費用，雙方協商無果，游客一紙訴狀將旅行社訴至武侯區人民法院，在此過程中，旅行社不得不向法院提交該團隊地接費用明細以及地接出具的無法退費的損失證明，但旅行社的打款記錄卻并非明確為該團隊的地接費，而是一筆20萬元的整數。并且旅行社仍然未能提供與地接社溝通退費的聊天記錄或電子郵件。

基于以上證據材料，法官為查清該案件事實，要求旅行社提供與地接社溝通退費的相關記錄，并要求旅行社出具由地接社開具的本團隊地接費的獨立收據或發票或情況說明。

足以看出，因此在實際損失的舉證方面，旅行社還面臨著重大的考驗。

04 關于證據的反思

上周末，一家老牌中東非操作社老板找到我，他們有一筆疫情前的訂單，目前仍然未能處理結束，原因在于該團隊有幾位客人社會地位較高，而組團社為了維護“大客戶”，擅自將團費無損退還給了游客，中間隔著1萬多的損失費用，雙方都不愿意買單，結果對方將他們告至合肥市蜀山區人民法院。

該團隊涉及埃及地接社的損失問題，證據我看了，基本全是英文，需要找專業人員進行翻譯，且證據未能經過公證認證，待到開庭時對方一旦不認可，操作社又將面臨舉證不利的責任和風險。鑒于相差金額不大，前往合肥一趟也將花費不少的交通住宿成本費用，我建議該旅行社一邊充分準備證據材料，一邊與對方協商，盡量在開庭前取得和解。

關于這類情況其實并不少見，我們都會根據每個案件的實際情況來進行處理，在法律層面上，所有法律規定都是清晰明確的，但在實際操作和利益取舍的情況下，存在很多權衡利弊的地方。在退費的問題上，旅行社不能單一只講對錯是非，從企業發展經營的角度來看，適當考慮利益得失更有利于問題的解決。

好了，本期關于實際損失的舉證問題我們就先講到這里，如果你有類似的案例，歡迎與我探討，我的電話：15208202676，更多精彩內容，盡在旅游獨角獸，我們下期再會！

本文四川康輝旅行社轉載 旅游獨角獸