面對這樣的投訴咨詢，是否很熟悉？這是旅游經(jīng)營者遇到的很常見的一種投訴，但是很多旅行社卻把不準應該怎么處理。

旅行社與旅游者之前在出行前一般會簽訂包價旅游合同，雙方就旅游與提供旅游服務形成了合意，也就形成了雙方的合同關系。而雙方包價旅游合同訂立后被解除，也是旅行社經(jīng)營中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，原因可能是經(jīng)過雙方協(xié)商一致后的結(jié)果，也可能是發(fā)生了法定的解除包價旅游合同的情形，還可能是旅行社或者旅游者單方行為，擅自解除了包價旅游合同。在上述案例中，包價旅游合同的解除，是由于旅游者未經(jīng)與旅行社協(xié)商，單方作出的決定，但是這個決定是否屬于違約呢？

根據(jù)《旅游法》第65條規(guī)定：旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。實際上，從旅游法的角度講，法律給了旅游者旅游合同的任意解除權，同時從法律規(guī)定上看，并沒有說需要支付違約金，那么就引申出第二個問題，根據(jù)旅游合同中條款，旅游者單方解除合同，在合同開始的一定期限需要承擔一些費用，這兩處是存在沖突嗎？

2、旅游者行使單方解除合同的權利是否導致違約條款無效？

從前文知道，《旅游法》65條給予了旅游者任一解除權，以及根據(jù)最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定，旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。那么，旅游合同中違約責任條款約定的違約賠償金，是否會因該條款內(nèi)容認定違約責任條款無效？

2021年7月，最高院第一審判庭在《民事審判實務問答》中對這一問題作出了解釋和說明：“旅游者享有的單方解除權不會導致旅游合同中違約金條款無效，只是在旅游者實際行使該權利時，違約金條款未必能夠適用。首先，合同解除與違約責任是兩個不同的問題。旅游者單方解除合同的權利，是由旅游合同的人身性質(zhì)決定的，其與當事人在旅游合同中約定違約金賠償條款并無沖突。旅游者享有這項單方解除權的事實，不會使違約責任條款無效。其次，即便旅游者實際上行使了單方解除權使合同解除，違約責任條款依然有效，只是未必能夠適用。《民法典》第五百六十七條規(guī)定：“合同的權利義務終止，不影響合同中結(jié)算和清理條款的效力。”據(jù)此，違約金條款的效力獨立于合同的其他條款，不因合同解除而失效。但是，有效并不等于其能夠得到適用，其可適用性與當事人是否存在違約行為有直接關聯(lián)，具體可分為兩種情形：一是當事人均無違約行為，旅游者行使單方解除權解除合同。由于行使單方解除權的行為本身并不構(gòu)成違約，故不產(chǎn)生違約責任，違約金條款無從適用，但這并不等于免除旅游者所有的民事責任。根據(jù)前述《規(guī)定》，旅游者和旅游經(jīng)營者應當據(jù)實結(jié)算旅游費用，多退少補。二是當事人一方存在違約行為，旅游者依然行使單方解除權解除合同。此時，對合同解除前的違約行為，違約方仍應當依照違約責任條款向?qū)Ψ街Ц哆`約金。”

因此，兩者并不存在沖突，作為旅游者，基本都是具有完全民事行為能力的成年人，在其報名時本身就應當對可能發(fā)生的情況作出預判，如果因為游客單方原因解除旅游合同，理應按照對應的條款承擔應向旅行社支付的費用。

3、如果在行程中出現(xiàn)退團，對于實際已經(jīng)產(chǎn)生的費用或可能的損失應該如何舉證？

一般來講，對于已經(jīng)產(chǎn)生的費用或損失，主要兩個方面的材料需要準備：一是，已經(jīng)向下家供應商下過計劃，且已支付費用；二是，費用不可退，以及有多少費用不可退。

因此一般我們需要提供操作社與地接社的合作協(xié)議、地接社向供應商以及辦理簽證（若有）的轉(zhuǎn)款流水、地接提供的供應商損失證明、簽證明細、地接與操作社的對賬單、游客的旅游合同，甚至旅行社提供地接社與供應商的溝通記錄，或者供應商的扣款憑證。

如果我們以地接為合作相對方，地接社提供損失證明對應操作社對地接的打款記錄，可以證明實際損失；如果我們以履行輔助人（供應商）為合作對接方，地接社的打款支付記錄與供應商的扣款證明，可以證明實際損失；如果前述扣款證明不好提供，如果我們可以提供供應商扣費證明或者提供與供應商溝通，供應商拒絕退費的記錄，實際損失的證據(jù)鏈也可形成。

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綜合全文，筆者建議旅行社在經(jīng)營活動中，要嚴格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同。同時，妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同付款憑證、發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時無法提供相關憑證。旅游者告知不能履行合同時，旅行社應整理、提供損失憑證并做好解釋說明工作。若確實爭議不能協(xié)商解決時，也需要前述的這些資料作為應訴或起訴的材料準備。

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