一、OTA平臺、游客與旅行社

想要探究如何解決這個問題，應該首先弄清楚OTA平臺、游客、旅行社三者之間的法律關系。

三者的關系看似混亂，實際上非常清晰。即游客實際上只與旅行社之間形成了合同關系，而OTA平臺并非實際的交易方。OTA平臺只是作為中間技術提供者，其僅對供應商的選擇、披露、協助游客維護權利負有義務，但并不實際參與游客與旅行社之間的旅游合同法律關系。

可以通俗理解為：OTA平臺像是我們熟悉的淘寶商城或者是萬達商場，而旅行社就是商場內部的一家家獨立商戶。游客在OTA平臺上選購產品，實際上是游客與旅行社之間形成了合同關系，如果有任何權利義務，游客也是找到旅行社主張。此時旅行社會認為，既然是OTA平臺給予游客的各種承諾，不是旅行社給出的，那么旅行社已經在旅游合同中明確，游客也對此簽字認可的，此時游客又以OTA平臺退改政策為由要求退款的，旅行社是不是可以不按照平臺退改政策執行呢？但是換個角度，到了節假日，往往平臺政策更加利好旅行社，旅行社反而不想依據旅游合同中約定的退改政策，而是想直接按照平臺的退改政策（比如平臺政策為：節假日一旦預訂不可退），又該怎么辦？

其實，這個問題說來復雜，實際上很簡單。旅行社在與游客簽訂合同時，可以在補充協議中對退改規則的適用進行明確。如淡季、平季時，旅行社自身的退改規則更利好，那么旅行社可以在與游客簽訂的補充協議中闡明：平臺退改規則與旅游合同不一致時，以旅游合同的退改規則為準。若遇上節假日、旺季等，平臺規則更加有利于旅行社的，那么旅行社可以闡明：平臺退改規則與旅游合同不一致時，以平臺規則為準。

面對不較真的游客而言，只要闡明退改政策，且已經簽字確認的，往往不會存在什么問題。但是面對較真的游客，旅行社是否都可以按照OTA平臺“訂單確認后不可取消”規則，拒絕退款呢？

其實，“訂單確認后不可取消”通常都是OTA平臺或旅行社面對游客制定退改規則時，預先設定的。雖然明面上是游客知悉并同意該條款，屬于雙方協商一致達成合意，但實際上，游客作為消費者，往往處于較為弱勢的一方，要么被動接受，要么就無法得到服務。由此產生糾紛時，上述條款可能被認定為格式條款進而無效。

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結語